Psychológia zákazníka: Ako zákazník hľadá odborníka

Z času na čas každý človek hľadá odborníka.
Ľudia štandardne pri hľadaní odborníka využívajú dva základné spôsoby.

Položte si otázku: “Sú moji potenciálni zákazníci schopní nájsť PRÁVE MŇA jedným alebo druhým spôsobom?”

Dnes zákazníci nemajú problém nájsť obchod alebo dodávateľa pre služby alebo výrobky, ktoré potrebujú. Skôr, ako nájsť dodávateľa, majú problém vybrať toho pravého dodávateľa. Dodávateľa, ktorý dokáže výrobok dodať v správnom čase a kvalite.

Mnoho zákazníkov sa sklamalo tým, že obchodník niečo iné sľuboval a niečo iné dodal. Skutočným problémom zákazníkov je nájsť spoľahlivého dodávateľa (obchodníka), ktorý splní to, čo sľúbi a je vo svojom obore naozaj odborník.

Obrátite sa na svojich známych?

Keď zákazník nepozná žiadneho odborníka, ktorý by mu mohol pomôcť vyriešiť jeho problém, tak môže urobiť dve veci:

• obrátiť sa na svojich známych, ktorí už niečo podobné riešili a majú už s nejakým obchodníkom skúsenosť
• začať hľadať na internete.

V prvom prípade sa zákazník pýta svojej rodiny, najbližších známych, priateľov alebo kolegov. Pokiaľ má z nich niekto dobrú skúsenosť s odborníkom z danej oblasti, tak väčšinou sa rozhodne pre neho. Cieľom zákazníka je eliminovať riziko z nesprávnej voľby.

Toto je spôsob, ako získavajú zákazníkov dlhoroční obchodníci. Tým, že sú už dlho na trhu, si vytvorili sieť spokojných zákazníkov, ktorí ich dobré meno šíria medzi svojimi známymi a priateľmi. U nových podnikateľov a obchodníkov toto nefunguje, lebo sa to dá dosiahnuť len dlhoročnou prácou.

Vyhľadávate na internete?

Druhý spôsob, ktorý zákazníci využívajú pri hľadaní spoľahlivého odborníka je vyhľadávanie na internete.

Ak od svojich známych odporúčanie na skutočného odborníka nedostanú, tak navštívia stránku google.sk, kde zadajú, koho hľadajú. Napríklad: “Zubár Bratislava” alebo “školiteľ predajných zručností” a podobne.

Google na základe týchto kľúčových slov vyhodí poradie stránok, ktoré sú najrelevantnejšie vzhľadom na dané kľúčové slová.

Cieľom každého obchodníka by malo by, aby sa umiestnil na prvej strane výsledkov v google.sk. Je to základná podmienka na to, aby obchodník bol vôbec nájditeľný. 

Prvá strana výsledkov v google.sk je naozaj kľúčová. Iba 10 % zákazníkov nenájde to, čo hľadá na prvej strane. Preto kliknú aj na druhú stránku google výsledkov.

Väčšina zákazníkov sa však rozhodne pre odborníka z prvej stránky výsledkov. Poradie na prvej stránke výsledkov je tiež dôležité.

Platí pravidlo, čím vyššie v poradí výsledkov sa obchodník nachádza, tým má väčšiu šancu, že zákazník klikne na jeho stránku a rozhodne sa pre spoluprácu práve s ním.

Len pre ilustráciu:
47 % návštevníkov klikne na 1. odkaz vo výsledkoch
14 % návštevníkov klikne na 2. odkaz vo výsledkoch
10 % návštevníkov klikne na 3. odkaz vo výsledkoch

Veľmi pomáhajú referencie

Avšak ani nachádzanie sa na prvom mieste výsledkov nie je ešte zárukou, že zákazník sa rozhodne pre daného obchodníka. Zákazník okrem toho, že obchodníka našiel, rozmýšľa aj nad tým, či je spoľahlivýa či je naozaj odborník.

K presvedčeniu zákazníka dokážu veľmi pomôcť pozitívne referencie. Teda vyjadrenia zákazníkov, s ktorými už obchodník spolupracoval a boli spokojní s prácou obchodníka. Okrem referencií zákazníkov o odbornosti dokážu presvedčiť aj odborné články na vlastnom blogu alebo v odborných časopisoch. Tieto všetky veci majú vplyv na dôveryhodnosť obchodníka.

Samozrejme úplným základom je, aby obchodník mal vlastnú web stránku o sebe, svojej ponuke a referenciách, prípadne vlastný blog (alebo oboje), aby ho zákazník vôbec mohol  nájsť na internete.

Inak sa bude musieť spoliehať na to, že zákazníci ho budú musieť sami odporúčať (čo trvá aj niekoľko rokov) alebo bude musieť vyhľadávať nových zákazníkov sám.

Chcete vedieť viac tipov z oblasti predaja nájdete ich v E-booku “Ako predávať a stať sa TOP obchodníkom,” ktorý si môžete stiahnuť zadarmo.